Notifications WhatsApp

Que sont les notifications WhatsApp ?

Les notifications WhatsApp vous permettent d’envoyer des messages automatiques à vos expéditeurs et destinataires quand le statut d’une commande change. Par exemple, vous pouvez notifier automatiquement le destinataire quand son colis est « En route » ou « Prêt à livrer ».

Comment ça marche ?

1. Vous configurez votre compte WhatsApp Business depuis la section Intégrations
2. Vous activez les notifications sur les statuts de commande souhaités
3. Chaque fois qu’une commande passe à ce statut, le système envoie automatiquement un message WhatsApp à l’expéditeur, au destinataire, ou aux deux

Prérequis

• Un compte WhatsApp Business (pas l’application personnelle)
• Un numéro de téléphone vérifié sur votre compte WhatsApp Business
• Des crédits WhatsApp disponibles sur votre compte Sistrack (1 crédit = 1 message)

Configuration initiale

Étape 1 : Connecter votre compte

1. Allez dans Intégrations > WhatsApp dans le menu latéral
2. Cliquez sur Configurer WhatsApp
3. Suivez le processus Embedded Signup de Meta :
   • Connectez-vous avec votre compte Facebook/Meta
   • Sélectionnez votre WhatsApp Business Account (WABA)
   • Autorisez les permissions requises
4. Une fois la connexion terminée, le système automatiquement :
   • Configure votre numéro de téléphone
   • Synchronise vos contacts WhatsApp Business
   • Crée les modèles de message nécessaires sur votre compte (approbation instantanée)

Étape 2 : Acheter des crédits

1. Allez dans Intégrations > WhatsApp > Crédits
2. Sélectionnez le forfait de crédits dont vous avez besoin
3. Finalisez l’achat
4. Votre solde sera mis à jour immédiatement

Étape 3 : Activer les notifications par statut

1. Allez dans Paramètres > Statuts de commande (Custom Steps)
2. Modifiez le statut où vous souhaitez envoyer des notifications
3. Dans la section Notifications, activez :
   • WhatsApp à l’expéditeur — Notifie la personne qui envoie le colis
   • WhatsApp au destinataire — Notifie la personne qui reçoit le colis
4. (Optionnel) Sélectionnez un modèle de message spécifique pour ce statut, ou laissez « Utiliser le modèle par défaut »
5. Enregistrez les modifications

Comment les messages sont-ils envoyés ?

• Les messages sont envoyés automatiquement quand une commande passe au statut configuré
• Un modèle de message pré-approuvé par Meta/WhatsApp est utilisé
• Le message inclut : le nom du destinataire, le code de suivi, et un bouton pour voir les détails de la commande
• Les messages sont envoyés depuis votre numéro WhatsApp Business, pas depuis Sistrack

Confirmation de la position du destinataire

En plus de notifier le changement de statut, vous pouvez demander au destinataire de confirmer sa position avant l’expédition — ainsi le coursier arrive directement au bon endroit au lieu de dépendre uniquement de l’adresse saisie.

Comment ça marche

1. Le destinataire reçoit un message WhatsApp avec deux boutons : Confirmer la position et Mon adresse est correcte.
2. S’il touche Confirmer la position, WhatsApp lui demande de partager sa position actuelle (la même fenêtre native de partage de position que dans n’importe quel chat). Une fois partagée, le repère est enregistré sur la commande.
3. S’il touche Mon adresse est correcte, la confirmation est enregistrée sans coordonnées — cela permet quand même de savoir que le destinataire a vérifié et validé les informations.
4. S’il ne répond pas, l’expédition suit son cours normal — c’est une amélioration, pas une obligation.

Cette fonctionnalité ne dépend pas du Bot WhatsApp. Elle fonctionne même si la réponse automatique est désactivée, car elle fait partie des notifications automatiques basées sur le statut.

Comment l’activer

1. Allez dans Paramètres > Statuts de commande (Custom Steps).
2. Modifiez le statut où vous souhaitez demander la confirmation.
3. Dans la section WhatsApp du formulaire, activez « Demander la position au destinataire ».
4. Enregistrez les modifications.

Recommandation : activez-la à l’étape juste avant l’expédition (par exemple, « Préparation de l’envoi »). La demander trop tôt réduit le taux de réponse — le destinataire n’a pas encore l’expédition en tête.

Pourquoi un destinataire peut ne pas recevoir le modèle à nouveau

Si le même destinataire a déjà confirmé sa position auparavant (même adresse, commande différente), Sistrack ne le redemande pas — il réutilise automatiquement le repère déjà partagé. De plus, un même numéro ne reçoit pas plus d’un message de confirmation par semaine, quel que soit le nombre de nouvelles commandes reçues pendant cette période. Cela évite de saturer le destinataire avec la même question encore et encore.

Ce que le coursier y gagne

Quand le destinataire partage son repère, l’application du coursier navigue directement vers cette position exacte — sans dépendre du fait que l’adresse saisie soit correctement interprétée par la carte.

Modèles de Message

Les modèles sont des messages pré-approuvés par Meta utilisés pour envoyer des notifications automatiques. Sistrack inclut une bibliothèque de modèles logistiques prêts à l’emploi.

Mes Modèles

Dans Intégrations > WhatsApp > onglet Modèles > Mes Modèles, vous pouvez voir les modèles que vous avez activés :

• Statut : Approuvé (vert), En attente (jaune), Rejeté (rouge), Échoué (rouge)
• Par défaut : le modèle marqué d’une étoile est utilisé par défaut
• Aperçu : survolez un modèle pour voir à quoi ressemble le message
• Tester : cliquez sur l’icône d’envoi pour recevoir un message test sur votre téléphone (ne consomme pas de crédits)
• Supprimer : vous pouvez retirer les modèles rejetés ou échoués de votre liste
• Réessayer : vous pouvez redemander un modèle qui a été rejeté

Rejeté vs. Échoué : « Rejeté » signifie que Meta a examiné le modèle et ne l’a pas approuvé (par exemple, le texte ne respecte pas ses politiques). « Échoué » signifie que la demande de création n’a pas pu être finalisée (par exemple, un bouton avec un format non autorisé). Dans les deux cas, vous verrez le motif sous le nom du modèle — utilisez-le pour comprendre quoi corriger avant de réessayer.

Bibliothèque de Modèles

Dans l’onglet Bibliothèque, vous trouverez des modèles pré-approuvés par Meta organisés par catégorie :

• Confirmation d’Expédition — « Votre commande a été expédiée »
• Mise à Jour de Livraison — « Votre commande est en route »
• Confirmation de Livraison — « Votre commande a été livrée »
• Livraison Échouée — « Nous n’avons pas pu terminer la livraison »
• Confirmation de Retour — « Nous avons reçu votre retour »
• Confirmation de Commande — « Votre commande a été confirmée »
• Retrait de Commande — « Votre commande est prête à être retirée »

Pour ajouter un modèle :

1. Parcourez les catégories dans le menu latéral
2. Consultez l’aperçu du message (style WhatsApp)
3. Cliquez sur Provisionner
4. Le modèle sera disponible en quelques secondes (pré-approuvé par Meta)

Sélectionner un modèle par statut

Quand vous modifiez un statut de commande et activez les notifications WhatsApp, vous pouvez choisir quel modèle utiliser. Vous verrez un aperçu du message en sélectionnant un modèle.

Crédits

• Chaque message envoyé consomme 1 crédit
• Vous pouvez consulter votre solde actuel dans Intégrations > WhatsApp > Crédits
• Si vous n’avez pas assez de crédits, les notifications ne seront pas envoyées (les commandes continuent de fonctionner normalement)
• Vous recevrez une alerte quand votre solde sera bas

Historique des messages

Dans Intégrations > WhatsApp > Messages, vous pouvez voir :

• Tous les messages envoyés
• Le statut de chaque message (envoyé, livré, lu, échoué)
• Le numéro de téléphone du destinataire
• La commande associée à chaque message

Boîte de Réception (Inbox)

La boîte de réception vous permet de voir toutes les conversations avec vos clients au même endroit, comme WhatsApp sur votre téléphone.

Comment y accéder

1. Allez dans Intégrations > WhatsApp
2. Cliquez sur l’onglet Boîte de réception dans le menu supérieur

Ce que vous pouvez voir

• Panneau gauche : liste de toutes les conversations, triées par ordre de date décroissant
• Panneau droit : les messages de la conversation sélectionnée, avec des bulles au style WhatsApp
• Messages entrants (gauche, fond blanc) : messages envoyés par vos clients
• Messages sortants (droite, fond vert) : messages envoyés par le système ou par vous

Répondre aux clients

Vous pouvez répondre directement à vos clients depuis la boîte de réception :

1. Sélectionnez une conversation
2. Écrivez votre message dans le champ de texte en bas
3. Appuyez sur Entrée ou sur le bouton d’envoi

Important — Fenêtre de 24 heures :

• Vous ne pouvez répondre en texte libre que dans les 24 heures suivant le dernier message du client
• Après 24 heures, la fenêtre se ferme et vous ne pouvez plus envoyer que des modèles pré-approuvés
• C’est une politique de Meta/WhatsApp Business, pas une limitation de Sistrack
• Le temps restant de la fenêtre est affiché en haut de la conversation

Chaque réponse consomme 1 crédit.

Panneau « WhatsApp en chiffres »

Sur le tableau de bord Intégrations > WhatsApp, vous trouverez une carte résumant le mois : expéditions créées par chat, positions exactes reçues par confirmation, adresses confirmées, positions réutilisées automatiquement, le taux de réponse à la confirmation de position, les réponses automatiques du bot et les clients liés. C’est un moyen rapide de voir ce que ce canal vous apporte sans avoir à consulter chaque section séparément.

Mode Coexistence

Cette intégration fonctionne en mode coexistence, ce qui signifie :

• Vous pouvez continuer à utiliser l’application WhatsApp Business pour discuter manuellement avec vos clients
• Les messages automatiques de Sistrack sont envoyés séparément et n’interfèrent pas avec vos conversations
• Les deux utilisent le même numéro de téléphone

Désabonner un contact

Si un client ne souhaite pas recevoir de notifications WhatsApp, il existe deux façons de le désabonner :

Option 1 : Le client se désabonne lui-même

Le client peut envoyer un de ces mots à votre numéro WhatsApp :

• « désabonner », « stop », « annuler », « désinscription »

Le système automatiquement :

1. Marque le contact comme « ne souhaite pas recevoir de WhatsApp »
2. Lui envoie un message de confirmation : « Vous avez été désabonné… »
3. Ne lui enverra plus de notifications automatiques

Si le client souhaite se réabonner, il peut envoyer « abonner », « activer » ou « start ».

Option 2 : Vous le désabonnez manuellement

1. Allez dans Expéditeurs ou Destinataires
2. Modifiez le contact
3. Sous le champ téléphone, cochez la case « Ne pas envoyer de notifications WhatsApp »
4. Enregistrez les modifications

Questions fréquentes

Puis-je personnaliser le message envoyé ?

Les messages utilisent des modèles pré-approuvés par Meta. Le modèle inclut le nom du destinataire, le code de suivi, et un bouton pour voir les détails. Il n’est pas possible de modifier directement le contenu du modèle, car cela nécessite l’approbation de Meta. Vous pouvez cependant sélectionner différents modèles pour différents statuts de commande.

Les modèles sont-ils créés automatiquement ?

Oui. Lors de la connexion de votre compte WhatsApp, Sistrack crée automatiquement un modèle de confirmation d’expédition à partir de la bibliothèque de modèles de Meta. Ces modèles sont pré-approuvés et disponibles instantanément.

Que se passe-t-il si le destinataire n’a pas WhatsApp ?

Le message ne sera pas livré et sera marqué comme « échoué » dans l’historique. Le crédit n’est pas facturé si le message ne peut pas être livré.

Puis-je envoyer des messages à des numéros internationaux ?

Oui, à condition que le numéro soit au bon format international. Le système normalise automatiquement les numéros selon le pays configuré sur votre compte (par exemple, +34 pour l’Espagne, +52 pour le Mexique, +57 pour la Colombie).

Quels statuts de commande envoient des notifications ?

Seuls les statuts intermédiaires (custom steps) peuvent envoyer des notifications. Les statuts par défaut du système (« En transit » et « Livré ») ne déclenchent pas de notifications WhatsApp. Ni le premier ni le dernier statut personnalisé non plus.

Dois-je être connecté pour que les messages soient envoyés ?

Non. Les messages sont envoyés automatiquement en arrière-plan. Vous n’avez pas besoin d’avoir l’application ouverte ni d’être connecté à Sistrack.

Où voir combien de crédits me restent ?

Dans Intégrations > WhatsApp > Crédits, vous pouvez voir votre solde actuel, l’historique des achats et la consommation.

Puis-je répondre à mes clients depuis Sistrack ?

Oui. Depuis la Boîte de réception, vous pouvez répondre directement à tout client qui vous a envoyé un message dans les dernières 24 heures. Chaque réponse consomme 1 crédit.

Que se passe-t-il si un client veut arrêter de recevoir des notifications ?

Le client peut envoyer le mot « désabonner » ou « stop » à votre numéro WhatsApp et sera automatiquement désabonné. Vous pouvez aussi le désabonner manuellement depuis la fiche de modification du contact.

Puis-je tester à quoi ressemble un message avant de l’activer ?

Oui. Dans Modèles > Mes Modèles, cliquez sur l’icône d’envoi à côté d’un modèle approuvé. Vous recevrez un message test sur votre propre téléphone sans consommer de crédits.

Combien de modèles puis-je avoir ?

Vous pouvez provisionner autant de modèles que nécessaire depuis la bibliothèque. Chaque catégorie propose plusieurs options avec des styles de message différents.

Que signifie « Fenêtre fermée » dans la boîte de réception ?

Cela signifie que plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client. C’est une règle de Meta/WhatsApp, pas de Sistrack. Vous ne pouvez envoyer que des modèles pré-approuvés quand la fenêtre est fermée.

J’ai activé la confirmation de position mais mes destinataires ne reçoivent pas le message

Vérifiez que le statut où vous l’avez activée est bien celui utilisé par vos commandes juste avant l’expédition — le message n’est envoyé que lorsqu’une commande atteint ce statut. Notez aussi qu’un même numéro de destinataire ne reçoit pas plus d’une demande par semaine ; s’il en a déjà reçu une récemment sur une autre commande, il n’en recevra pas de nouvelle avant la fin de cette période.

Je veux aussi que mes clients puissent créer des expéditions en m’écrivant sur WhatsApp. Est-ce possible ?

Oui — c’est le Bot WhatsApp, un mode complémentaire aux notifications. Il fonctionne sur le même numéro WhatsApp Business que vous avez déjà connecté. Voir Bot WhatsApp.