Bot WhatsApp

Qu’est-ce que le Bot WhatsApp ?

Le Bot WhatsApp transforme votre numéro WhatsApp Business en un canal de self-service pour vos clients finaux. Vos clients peuvent :

• S’inscrire sans rien télécharger — le formulaire apparaît directement dans WhatsApp.
• Créer des expéditions depuis le chat : ils renseignent l’origine, la destination, le poids, la description, et l’expédition est créée dans Sistrack.
• Obtenir un devis sans s’inscrire, avec le prix instantanément.
• Suivre leurs expéditions en saisissant le numéro de suivi.
• Voir leurs 5 dernières expéditions avec un bouton.

Et vous (l’opérateur) pouvez reprendre le contrôle de n’importe quelle conversation à tout moment. Le bot se met en veille pour cette conversation et vous répondez à la main. Une fois terminé, vous rendez la conversation au bot.

Quel est le lien avec les Notifications WhatsApp ?

Le bot ne remplace PAS les notifications automatiques de changement de statut :

Les deux modes coexistent sur le même numéro WhatsApp Business : quand le bot crée une commande, cette commande déclenche tout de même la notification HSM comme n’importe quelle autre lorsqu’elle change de statut. Le client voit tout dans le même chat.

Prérequis

• Avoir WhatsApp Business connecté dans Sistrack (Embedded Signup terminé, voir Notifications WhatsApp).
• Un plan incluant WhatsApp (Professional, Business ou Enterprise).

Aucun crédit supplémentaire requis : les messages envoyés par le bot passent par le même canal WhatsApp Business — Meta facture par conversation directement au client, comme pour les notifications.

Configuration initiale

Étape 1 : Activer le bot

1. Allez dans Intégrations > WhatsApp > onglet Bot.
2. Vous verrez quatre sections : Réponse automatique (interrupteur global), URLs pour Meta, Clés RSA pour Flow Endpoint, et Flows publiés (Inscription et Création d’expéditions).

Étape 2 : Générer les clés RSA

WhatsApp Flows utilise un chiffrement de bout en bout entre Meta et Sistrack. Nous avons besoin d’une paire de clés RSA par client (tenant).

1. Dans la section Clés RSA pour Flow Endpoint, cliquez sur Générer une paire de clés.
2. Sistrack génère la paire et affiche la clé publique à l’écran.
3. Copiez cette clé publique en entier.
4. Allez dans Meta Business Manager > votre WABA > WhatsApp Manager > Outils du compte > Flows.
5. Dans Clé publique, collez la clé publique copiée et enregistrez.

La clé privée ne quitte jamais Sistrack et est stockée chiffrée dans la base de données. Si vous la régénérez, vous devez republier la clé publique sur Meta et republier les Flows.

Étape 3 : Publier les Flows

Les Flows sont les formulaires natifs de WhatsApp (Inscription et Créer une expédition). Sistrack les crée pour vous dans votre WABA.

1. Dans la section Flows publiés, cliquez sur Publier les Flows maintenant.
2. Sistrack crée les deux Flows dans votre compte Meta et en enregistre les identifiants.
3. Une fois publiés, vous verrez la date de publication et les identifiants des Flows.

Si Sistrack met à jour les Flows plus tard (nouvel écran, nouveaux champs), il suffit de cliquer à nouveau sur Publier les Flows — c’est idempotent, cela ne crée pas de doublons.

Étape 4 : Activer le bot

1. Dans la section Réponse automatique, activez l’interrupteur.
2. Enregistrez les modifications.

À partir de ce moment, tout message entrant sur votre numéro WhatsApp Business sera traité par le bot (sauf si un opérateur a pris le contrôle de cette conversation spécifique).

Comment un client interagit avec le bot

Parcours d’un nouveau client

1. Le client envoie n’importe quel message à votre numéro WhatsApp Business (par ex. « bonjour »).
2. Le bot répond avec un bouton S’inscrire qui ouvre un formulaire natif dans WhatsApp.
3. Le client renseigne nom, téléphone, e-mail et appuie sur Envoyer.
4. Sistrack crée automatiquement un utilisateur de type Client + un expéditeur (Sender) et les relie à son contact WhatsApp.
5. Le bot répond « Compte créé. Écrivez MENU pour commencer ».

Parcours de création d’expédition

1. Le client écrit EXPÉDIER ou touche le bouton « Créer une expédition » du menu.
2. Un Flow s’ouvre avec un formulaire multi-écrans :
   • Département/région de destination (liste déroulante)
   • Ville/municipalité (liste déroulante qui se remplit après le choix du département/région)
   • Adresse complète
   • Coordonnées du destinataire (nom, téléphone)
   • Description du colis et poids
3. Le client appuie sur Confirmer.
4. Sistrack :
   • Recalcule le tarif (il ne fait pas confiance au prix indiqué par le client).
   • Crée la commande avec creation_method='whatsapp_bot'.
   • Répond avec le numéro de suivi et un résumé.

Parcours de suivi

1. Le client écrit SUIVRE ou touche « Suivre ».
2. Le bot demande le numéro de suivi.
3. Le client l’envoie.
4. Le bot répond avec le statut actuel de l’expédition (étape personnalisée), le coursier assigné et la destination.

Sécurité : le bot ne permet de suivre que les expéditions de l’expéditeur associé au client. Si on lui donne un numéro qui ne lui appartient pas, il répond « Je n’ai pas trouvé cette expédition ».

Obtenir un devis sans s’inscrire

Toute personne qui vous écrit — qu’elle ait ou non un compte chez vous — peut demander le prix d’une expédition avant de décider de s’inscrire. C’est la meilleure façon de démontrer votre valeur avant de demander ses coordonnées.

Comment un nouveau contact (sans compte) l’utilise :

1. Il écrit n’importe quoi à votre numéro WhatsApp Business.
2. Le bot affiche un menu de bienvenue avec trois options : Obtenir un devis, Créer mon compte et Support.
3. En touchant Obtenir un devis (ou en écrivant le mot DEVIS à tout moment), un formulaire natif s’ouvre où il choisit le lieu d’origine, celui de destination, et le poids approximatif du colis. Les champs de localisation s’adaptent automatiquement au pays configuré sur votre compte (par exemple, Département/Municipalité ou État/Ville).
4. Il voit instantanément les options de service disponibles avec leur prix, classées du moins cher au plus cher.
5. Sur le même écran de résultat, le bot lui propose le lien pour créer son compte en 2 minutes — en utilisant le même numéro WhatsApp pour rester automatiquement connecté à cette conversation.

Comment un client déjà inscrit l’utilise :

Il écrit DEVIS depuis le menu principal (cela n’apparaît pas comme un bouton car WhatsApp limite à 3 boutons par message, mais le pied du menu rappelle toujours la commande). La différence clé : si vous avez des tarifs négociés spéciaux pour ce client, le devis utilise ses tarifs, pas le tarif général — le prix qu’il voit est exactement celui qu’il paierait en créant réellement l’expédition.

Un contact sans compte voit toujours le tarif général de votre entreprise, jamais les tarifs négociés d’autres clients.

Bonnes pratiques :

• Rien à activer — l’outil de devis devient disponible dès que vous publiez les Flows (étape 3 de la configuration initiale).
• C’est un outil de conversion : utilisez le message de bienvenue de votre bot pour inviter vos contacts à demander un devis avant de leur demander de s’inscrire.
• Il existe une limite quotidienne de devis par numéro pour éviter les abus — un client normal ne la remarquera jamais.

Reprendre le contrôle d’une conversation

Parfois un client a besoin d’une assistance humaine — le bot ne comprend pas, il y a un problème avec une expédition, ou il préfère simplement parler avec vous.

Comment reprendre le contrôle

1. Allez dans Intégrations > WhatsApp > Boîte de réception.
2. Ouvrez la conversation du client.
3. Dans l’en-tête du fil, vous verrez un badge 🤖 Auto et un bouton Reprendre le contrôle.
4. Touchez Reprendre le contrôle. Le badge passe à 👤 Manuel (vous).
5. À partir de ce moment, le bot ne répond plus à cette conversation. Les messages entrants continuent d’arriver dans votre boîte de réception, et vous répondez à la main via le champ de réponse de la boîte de réception.

Comment rendre la conversation au bot

Une fois que vous avez terminé :

1. Dans le même en-tête du fil, touchez Rendre au bot.
2. Le badge repasse à 🤖 Auto.
3. Le prochain message du client sera à nouveau traité par le bot.

Remarque : si vous oubliez de rendre la conversation, le bot revient automatiquement après 2 heures. Cela évite qu’un client reste « bloqué » sans réponse automatique parce que quelqu’un a pris le contrôle et a oublié de le rendre.

Bonnes pratiques

• Activez le bot seulement une fois les Flows publiés. Si vous l’activez sans les publier, les clients recevront « Inscription non activée » lorsqu’ils essaieront de s’inscrire.
• Annoncez le bot à vos clients. Un client qui reçoit des réponses automatiques sans contexte se sent perdu. Envoyez un message initial à votre base disant : « Vous pouvez maintenant créer des expéditions en m’écrivant EXPÉDIER, ou suivre avec votre numéro ».
• Vérifiez la boîte de réception quotidiennement. Les messages entrants que le bot ne comprend pas (messages étranges, audios, photos) arrivent dans la boîte de réception. Si vous voyez beaucoup de messages « non compris » du même client, reprenez le contrôle.
• Utilisez « Rendre au bot » avant de fermer le fil. Si vous laissez la conversation en mode Manuel et que le client revient demain, le bot sera en veille.

Ce que le bot ne fait PAS (encore)

• Il n’envoie pas de diffusions ni de promotions (les HSM restent utilisés pour cela).
• Il ne traite pas les paiements via WhatsApp (le client paie via un autre canal).
• Il ne remplace pas un opérateur humain : l’idée est de résoudre les cas triviaux (inscription, suivi, création d’expéditions standard) et de faire remonter à un humain les cas complexes.

Résolution de problèmes

Le client touche « S’inscrire » et voit « Inscription non activée » → Les Flows n’ont pas été publiés. Allez sur la page du bot et touchez Publier les Flows maintenant.

Le client écrit DEVIS et le bot indique que l’outil de devis n’est pas disponible → Comme pour l’inscription, l’outil de devis a besoin des Flows publiés. Touchez Publier les Flows maintenant et réessayez.

Le client ouvre le Flow et l’écran reste vide / affiche une erreur → La clé publique que vous avez sur Meta ne correspond pas à la clé privée de Sistrack. Régénérez les clés dans Sistrack, copiez la nouvelle clé publique sur Meta et republiez les Flows.

Un client signale que le bot ne répond pas → Quelqu’un a probablement pris le contrôle et n’a pas rendu la conversation. Allez dans la boîte de réception, ouvrez le fil et touchez Rendre au bot.

Je veux désactiver temporairement le bot → Allez sur la page du bot et désactivez l’interrupteur Réponse automatique. Les notifications HSM continuent de fonctionner. Quand vous le réactivez, le bot reprend là où il s’était arrêté (rien n’est perdu).

Voir aussi

• Notifications WhatsApp — l’autre mode du module, complémentaire au bot.