Ce guide vous explique comment comprendre la page de suivi de vos expéditions et ce que signifie chaque statut que vous verrez.

La barre de progression

Quand vous consultez une expédition sur la page de suivi, vous verrez une barre de progression avec cinq étapes principales :

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Reçue  Collectée  En transit  En livraison  Livrée

Votre expédition avance dans ces étapes dans l’ordre. Les cercles verts indiquent les étapes déjà complétées ; le cercle bleu est l’étape actuelle ; les gris sont celles qui restent.

Que signifie chaque étape ?

📋 Reçue

Votre commande a été créée dans le système et est en préparation. Les prochaines étapes seraient l’attribution d’un coursier et la planification de la collecte.

📦 Collectée

Le coursier est passé récupérer le colis et l’a maintenant en sa possession. À partir de là, le colis commence son trajet vers sa destination.

🏢 En transit

Le colis voyage entre les centres de distribution. Si votre expédition est nationale ou internationale, cela peut prendre de quelques heures à plusieurs jours selon la distance.

🚚 En livraison

Le coursier du dernier kilomètre est parti avec votre colis et le livrera aujourd’hui.

✅ Livrée

Le colis est arrivé à destination ! S’il a été livré dans un point de retrait (consigne ou point relais), vous verrez aussi le code dont vous avez besoin pour le récupérer.

Statuts spéciaux qui peuvent apparaître

Parfois votre expédition peut traverser des situations qui ne font pas partie du parcours standard. Voici les plus courantes et ce qu’elles signifient :

🛃 Retenue en douane

Quand une expédition traverse des frontières (expéditions internationales), elle passe par un contrôle douanier. Si la douane a besoin d’examiner une documentation supplémentaire, votre expédition est temporairement retenue. Ne vous inquiétez pas : le système continuera de suivre le processus et nous vous informerons quand elle sera libérée.

⏸️ En attente

Parfois l’expédition a besoin d’une brève pause pour des raisons opérationnelles (par ex. attendre la fin d’un protocole qualité ou d’une vérification interne). Cela ne dure pas longtemps.

⚠️ Incident

Quelque chose d’imprévu s’est produit sur l’itinéraire (par ex. conditions météo extrêmes, coupure de route, un problème de sécurité). L’équipe est au courant et travaille à la résolution.

🔁 Non livrée / Tentative échouée

Le coursier a essayé de livrer mais cela n’a pas été possible. Les raisons les plus courantes :

Personne n’était présent à l’adresse
L’adresse que nous avons ne correspond pas à la réelle
Le client a refusé de recevoir le colis

Si cela se produit, vous verrez dans l’historique un numéro de tentative (Tentative 1, Tentative 2, etc.) et la date de la prochaine tentative programmée. La plupart des expéditions sont livrées à la deuxième ou troisième tentative.

📦 Livrée en point de retrait

Votre colis a été déposé dans une consigne ou un point relais proche de votre domicile. Dans l’historique vous verrez :

Code de retrait (par ex. A8X-2K7-9PL) : on vous le demandera quand vous irez le récupérer
Date d’expiration : vous avez jusqu’à cette date pour le récupérer, après cela il retourne à l’expéditeur

↩️ Retournée à l’expéditeur

Après plusieurs tentatives infructueuses, ou si vous avez refusé le colis, il retourne à celui qui l’a envoyé. C’est définitif.

💥 Endommagée

Nous avons détecté un dommage sur votre colis pendant le transport. Si cela arrive, nous vous contactons. La réclamation d’assurance est activée automatiquement.

❓ Perdue

Dans de très rares cas (incident de sécurité, vol en transit), le colis ne peut pas être récupéré. La réclamation est traitée par l’assurance.

❌ Annulée

L’expédition a été annulée. Vous verrez deux variantes selon le moment :

Annulée avant collecte : le colis n’est jamais parti, sans frais
Annulée après collecte : elle était déjà en route au moment de l’annulation, des frais minimums peuvent s’appliquer

L’historique détaillé

Sous la barre de progression, vous verrez l’historique complet de l’expédition, regroupé par jour (Aujourd’hui, Hier, Lundi 27 avr, etc.).

Chaque mise à jour de l’historique affiche :

L’heure exacte à laquelle elle s’est produite
Qui a enregistré la mise à jour (coursier, système ou personnel de bureau)
Des détails supplémentaires selon le type d’événement :
- Photo du colis livré ou d’une tentative échouée
- Signature de la personne qui a reçu le colis
- Motif d’une tentative échouée
- Position GPS où la mise à jour a eu lieu
- Prochaine tentative programmée (en cas d’échec)
- Code de retrait (si le colis est allé dans une consigne)

Les filtres de l’historique

En haut de l’historique, vous pouvez filtrer ce que vous voyez :

Tous : affiche absolument toutes les mises à jour de l’expédition.
Changements principaux : seulement les jalons importants (collecte, en livraison, livraison). Utile pour un résumé rapide.
Notes et avis : les annotations opérationnelles qui ne changent pas le statut mais sont informatives (client contacté, adresse mise à jour, réclamations).

Questions fréquentes

Pourquoi mon expédition est-elle « Retenue en douane » depuis plusieurs jours ?

Les contrôles douaniers peuvent prendre entre 2 et 7 jours selon le pays et le type de marchandise. Sur la page vous verrez le motif (par ex. « documentation incomplète ») et, si c’est à vous d’envoyer quelque chose, nous vous le demanderons.

Que se passe-t-il si personne n’est chez moi quand le coursier arrive ?

Le coursier enregistre une « Tentative échouée » avec le motif « Client absent » et nous vous prévenons par e-mail/WhatsApp. Nous replanifions automatiquement pour le lendemain. La plupart des expéditions sont livrées à la deuxième tentative.

Combien de temps dure un code de retrait de consigne ?

La plupart des points de retrait laissent entre 5 et 7 jours pour récupérer le colis. La date d’expiration exacte apparaît dans l’historique. Si vous ne le récupérez pas à temps, le colis retourne à l’expéditeur.

Le système indique « Livrée » mais je ne l’ai pas reçue

Vérifiez si elle a été livrée à un point de retrait ou à un membre de la famille/au personnel de l’immeuble. Dans l’historique vous verrez le nom de la personne qui a signé. Si vous confirmez que ce n’était ni vous ni personne autorisé, contactez immédiatement le service client de l’expéditeur.

Pourquoi mon expédition ne montre pas toutes les étapes ?

Toutes les expéditions ne passent pas par toutes les étapes. Par exemple, une expédition locale de messagerie rapide peut sauter le « centre de distribution » car elle va directement de l’expéditeur au destinataire.

Que dois-je faire si je vois « Endommagée en transit » ?

Si votre expédition arrive marquée comme endommagée, vous avez deux options :

Accepter le colis et vérifier le contenu. S’il est en bon état, le cas est clos. S’il est endommagé, nous vous informons pour traiter la réclamation.
Refuser le colis à la réception. Il est retourné à l’expéditeur et la réclamation est traitée automatiquement.

Besoin d’aide ?

Si votre situation n’est pas couverte par ce guide, contactez le service client de l’entreprise qui vous envoie le colis. Ses coordonnées apparaissent en bas de la page de suivi, après l’historique.

Comment fonctionne le suivi de vos expéditions