--- title: "Questions Fréquentes — Envois d'Agence à Agence" description: "Un envoi qui commence et se termine à un comptoir. Le client dépose le colis dans un de vos bureaux, le colis voyage vers un autre bureau, et le destinataire…" url: https://sistrack.com/fr/docs/agency-to-agency/preguntas-frecuentes/ category: agency-to-agency section: docs updated: 2026-08-04 --- *Version Markdown pour les agents. Cette page sur le web : https://sistrack.com/fr/docs/agency-to-agency/preguntas-frecuentes/* # Questions Fréquentes — Envois d'Agence à Agence ## Pour commencer ### Qu'est-ce qu'un envoi d'agence à agence exactement ? Un envoi qui **commence et se termine à un comptoir**. Le client dépose le colis dans un de vos bureaux, le colis voyage vers un autre bureau, et le destinataire le retire là-bas en présentant sa pièce d'identité. À aucun moment il n'y a de collecte ni de livraison à domicile. ### Pourquoi est-ce moins cher ? Parce que vous économisez la partie la plus coûteuse de l'envoi : le dernier kilomètre. Personne n'a besoin d'aller chercher le colis à une adresse ni de le livrer à une autre. C'est pourquoi il est facturé avec son propre tarif, distinct de celui du porte-à-porte. ### Ai-je besoin du module Agences ? Oui. Il s'active dans **Organisation → Système**. Sans lui, l'option n'apparaît nulle part et tout fonctionne exactement comme avant. ### Mon client peut-il le créer depuis son compte ? Non. C'est un service de **comptoir interne** : il est créé par le personnel de votre bureau. La raison est que la création de la commande enregistre aussi que **le colis est déjà reçu au bureau d'origine**, et seule la personne qui a le colis devant elle peut le confirmer. C'est pourquoi la commande est créée au moment où le client remet son colis au comptoir. ### Peut-on l'importer en masse ? Pas encore. Les envois d'agence à agence se créent un par un depuis l'assistant de commandes. --- ## Configuration ### L'option de choix des bureaux n'apparaît pas lors de la création d'une commande Vérifiez dans cet ordre : 1. **Le module Agences est activé** dans Organisation → Système 2. **Il existe au moins deux bureaux** remplissant les quatre conditions : actif, public, propre et **avec une zone assignée** 3. **Votre utilisateur a accès à la section Agences** — les comptes clients ne voient pas ce service La condition la plus souvent oubliée est la **zone**. Sans zone, le bureau n'apparaît dans aucun sélecteur même si tout le reste est correct. ### Le message indique « Le flux d'agence à agence n'est pas configuré pour cette organisation » Il manque le statut d'expédition **« Disponible pour retrait »**, celui qui représente un colis en attente au comptoir de destination. Sans lui, le système ne saurait pas dans quel statut laisser l'expédition à son arrivée, et refuse donc la création. Il se crée normalement automatiquement lors de l'activation du module Agences. Si vous avez activé le module il y a longtemps, votre organisation peut s'être retrouvée sans lui. **Comment résoudre le problème :** allez dans **Agences** ou dans **Agences → File de retrait**. S'il manque, vous verrez un avis avec un bouton qui vous amène directement aux statuts d'expédition. Créez-y un nouveau statut, choisissez le type **Disponible pour retrait** et placez-le entre « En transit » et « Livré ». Vous pouvez lui donner le nom que vous voulez. ### Pourquoi un bureau n'apparaît-il pas dans le sélecteur ? Parce qu'il lui manque une des quatre conditions : - Il n'est pas marqué **actif** - Il n'est pas marqué **public** - Il appartient à un **partenaire**, pas à vous - Il n'a pas de **zone** assignée Les bureaux de partenaires n'apparaissent jamais dans ce service, quelles que soient les autres conditions remplies. ### Dois-je créer de nouveaux tarifs ? **Oui, et c'est l'étape la plus importante.** Vos tarifs actuels ont été marqués comme *Porte-à-porte* et continuent de fonctionner de la même façon. Pour vendre des envois de comptoir, vous devez créer de nouveaux tarifs en choisissant le mode **Agence à agence**. ### Et si je ne crée pas le tarif ? Le tarif porte-à-porte est-il facturé ? **Non, jamais.** S'il n'existe pas de tarif agence à agence pour cet itinéraire, l'envoi **ne peut pas être créé**. C'est volontaire : facturer un tarif porte-à-porte pour un service de comptoir reviendrait à facturer au client un dernier kilomètre qui n'existe pas, et c'est le genre d'erreur que personne ne détecte avant la clôture du mois. Nous préférons que l'envoi ne se vende pas plutôt qu'il se vende avec une mauvaise facturation. Quand cela se produit, le message d'erreur vous indique quel itinéraire manque, avec le nom et le code des deux zones. ### Que sont « Porte à agence » et « Agence à porte » ? Des modes mixtes : déposer le colis à un comptoir pour qu'il soit livré à domicile, ou le collecter à domicile pour qu'il soit retiré à un comptoir. **Ils apparaissent dans la liste mais ne peuvent pas encore être choisis.** ### Cela change-t-il le prix de mes envois actuels ? Non. Pas un seul. Tous les tarifs existants restent en *Porte-à-porte* et leurs prix sont identiques à avant. --- ## Opérations ### Pourquoi la commande apparaît-elle déjà reçue dès sa création ? Parce que c'est vrai : au moment où vous terminez de la créer, le colis est sur votre comptoir. Vous demander d'enregistrer plus tard un événement pour un fait déjà survenu ne fait que garantir qu'on l'oublie et que les commandes s'accumulent dans un faux statut. Dans l'historique, vous verrez les deux faits séparément : la création et la réception. ### « Disponible pour retrait » compte-t-il comme livré ? **Non.** C'est la distinction la plus importante de ce service. Pendant que le colis attend au comptoir : - Il ne compte pas comme livré dans vos rapports - L'expédition reste ouverte et sous votre responsabilité - Des événements peuvent encore y être enregistrés Il n'est considéré comme livré que lorsque quelqu'un le retire physiquement. ### Puis-je enregistrer l'arrivée de plusieurs colis d'un coup ? Oui. **Reçu à l'agence de destination** peut être enregistré en lot sur plusieurs commandes à la fois, car cela n'exige de saisir aucune information. On décharge le camion et on enregistre tout ensemble. Le **retrait**, en revanche, s'enregistre un par un : chaque retrait a une personne et une pièce d'identité différentes. ### Que se passe-t-il si je scanne le même colis deux fois à l'arrivée ? Rien de grave. La date limite de retrait **ne se réinitialise pas** : c'est toujours la première arrivée qui prévaut. Un nouveau scan trois jours plus tard ne retire pas trois jours au délai du destinataire. ### Dois-je assigner un coursier à ces envois ? Non. Un envoi de comptoir n'est livré à domicile par personne : le destinataire le retire lui-même. Il n'est jamais nécessaire d'assigner un coursier à aucun moment du parcours. ### Puis-je retourner un colis à l'expéditeur ? Oui, en enregistrant l'événement correspondant. Le flux d'agence à agence prévoit **Retourné à l'expéditeur** et **Annulée avant collecte** comme issues alternatives. Les deux s'enregistrent manuellement. --- ## Le délai de retrait ### Combien de temps garde-t-on un colis ? Vous le décidez dans **Organisation → Système → Délai de retrait (jours)**. Par défaut, c'est **10 jours**, et vous pouvez le régler entre 1 et 90. ### À partir de quand le délai compte-t-il ? À partir du moment où le colis **arrive au bureau de destination**, pas depuis la création de la commande. Les jours sont comptés dans le fuseau horaire de votre organisation. ### Que se passe-t-il quand le délai expire ? **Rien d'automatique.** Le colis : - Reste dans la file de retrait, marqué visuellement - Reste le vôtre - **Peut être remis tout à fait normalement** Il ne se retourne pas de lui-même, ne change pas de statut et personne n'est averti. La marque est un signal pour votre équipe, pas une action. S'il doit être retourné, cela s'enregistre manuellement. ### Puis-je prolonger le délai pour un client ? Il n'y a pas de bouton pour cela. Comme l'expiration ne déclenche rien, en pratique il suffit de remettre le colis : il reste retirable. --- ## Au comptoir ### Comment trouver un colis si le client n'a pas le numéro ? Dans **Agences → File de retrait**, vous pouvez rechercher par **nom** ou par **téléphone** du destinataire, en plus du numéro de suivi. Le téléphone est trouvé même si le client vous dicte seulement les chiffres et que le système l'a enregistré avec préfixe et séparateurs. ### Que demander à la personne qui vient retirer le colis ? Trois informations obligatoires : **nom complet**, **numéro de pièce d'identité** et s'il s'agit du **destinataire lui-même ou d'un tiers autorisé**. Photo, signature, type de pièce d'identité et notes sont optionnels. ### Une personne qui n'est pas le destinataire peut-elle le retirer ? Oui. Lors de l'enregistrement du retrait, on indique qu'il s'agit d'un **tiers autorisé** et on saisit son nom et sa pièce d'identité, comme s'il s'agissait du destinataire. ### Je me suis trompé en enregistrant un retrait, puis-je l'annuler ? Pas depuis le comptoir. Une commande livrée est clôturée et n'accepte plus de changement de statut. Un administrateur doit la corriger. ### Puis-je faire tout cela depuis l'application mobile ? Presque tout. L'application mobile inclut le **Scanner de Comptoir** pour enregistrer les arrivées colis par colis (avec alerte de mauvais routage incluse) et l'écran **Enregistrer le retrait** avec vérification d'identité, signature obligatoire, photo optionnelle et encaissement. La **file de retrait** en tant que liste, avec sa recherche par nom ou téléphone, reste réservée au panneau web. --- ## Encaissements ### Puis-je encaisser un paiement à la livraison au comptoir ? **Oui.** Le bureau de destination doit avoir son interrupteur **« Accepte le COD »** activé, et lors de l'enregistrement du retrait, on déclare le montant encaissé et le mode de paiement — depuis le panneau ou depuis l'application mobile. Le système enregistre qui a reçu l'argent, dans quel bureau et quand. Le guide complet : [Paiement à la Livraison](/fr/docs/agency-to-agency/cobro-contra-entrega/). ### Pourquoi ne puis-je pas enregistrer un retrait avec encaissement ? Recevoir de l'argent au comptoir est une **capacité propre à votre rôle** : les rôles de bureau l'incluent, et un administrateur peut l'activer individuellement pour un coursier qui s'occupe aussi du comptoir. Si le système refuse votre saisie avec un message sur les montants à encaisser, demandez cette habilitation à votre administrateur. Les retraits **sans** encaissement n'en ont pas besoin. --- ## Étiquettes ### L'étiquette de mes envois normaux a-t-elle changé ? **Non, absolument pas.** Mêmes éléments, mêmes positions, mêmes tailles, même code-barres. Vos imprimantes d'étiquettes calibrées continuent de fonctionner de la même façon. ### Comment distinguer une étiquette de comptoir ? Elle porte une **bande noire en en-tête** avec **RETRAIT EN AGENCE** et l'avis qu'elle n'est pas livrée à domicile. Le nom du bureau de destination est l'information la plus grande de l'étiquette, et le destinataire apparaît sur une ligne « à l'attention de », sous l'adresse du bureau. En bas figure le bureau d'origine. Elle est conçue pour que quiconque trie les colis la voie à un mètre de distance et ne la place pas par erreur sur une tournée de livraison. ### L'étiquette affiche-t-elle le téléphone ou l'adresse du destinataire ? **Non.** Le téléphone et l'adresse imprimés sont ceux du **bureau de destination**. La seule donnée personnelle sur l'étiquette de comptoir est le nom de la personne qui retire le colis, sur la ligne « à l'attention de » — le colis parcourt tout votre réseau de bureaux et les coordonnées du destinataire ne sont utiles à personne en cours de route. ### Puis-je imprimer un lot mixte ? Oui. Chaque étiquette sort avec le format qui lui correspond et le lot ne présente aucune erreur. ### Que se passe-t-il si un bureau déménage ? Les commandes créées avant **conservent l'adresse que le bureau avait ce jour-là**, dans l'historique, sur la facture et sur l'étiquette. Ainsi, l'étiquette déjà imprimée et celle que vous réimprimez restent cohérentes. --- ## Vous ne trouvez pas votre question ? - [Guide des envois d'agence à agence](/fr/docs/agency-to-agency/guia-envios-agencia-a-agencia/) - [File de retrait au comptoir](/fr/docs/agency-to-agency/cola-de-retiro/) - [Questions fréquentes du module Agences](/fr/docs/agencies/preguntas-frecuentes/)