Guide des Envois d'Agence à Agence

Un envoi d’agence à agence va de comptoir à comptoir : le client le dépose dans un de vos bureaux et le destinataire le retire dans un autre. Personne ne collecte ni ne livre à domicile.

1. Configuration initiale

Ces quatre étapes se font une seule fois. Sans elles, l’option d’envoi entre bureaux n’apparaît pas lors de la création d’une commande.

Étape 1 · Activer le module Agences

Allez dans Organisation → Système et activez l’interrupteur Agences.

Il est désactivé par défaut. Tant qu’il est désactivé, la création de commandes fonctionne exactement comme avant : aucune nouvelle option n’est visible.

Étape 2 · Enregistrer vos bureaux

Dans Agences → Réseau d’agences, enregistrez-en au moins deux. Pour qu’un bureau puisse être utilisé pour ce type d’envoi, il doit remplir les quatre conditions :

Si l’une des quatre manque, ce bureau n’apparaîtra simplement pas dans les sélecteurs.

La zone est celle qu’on oublie le plus. Sans zone, le système ne sait pas quel tarif appliquer, donc le bureau reste invisible pour ce service même si tout le reste est correct.

Étape 3 · Créer les tarifs de comptoir

Dans Tarifs, lors de la création ou de la modification d’une règle, vous verrez le champ Mode de livraison avec quatre options :

Les deux derniers apparaissent dans la liste mais ne peuvent pas encore être choisis.

Tous vos tarifs actuels ont été marqués comme Porte à porte et continuent de fonctionner exactement de la même façon. Pour vendre des envois de comptoir, vous devez créer de nouveaux tarifs avec le mode Agence à agence.

C’est la partie la plus importante de la configuration, et aussi la plus facile à sous-estimer :

Le système ne facture jamais un tarif porte-à-porte pour un envoi de comptoir. S’il n’existe pas de tarif agence à agence pour cet itinéraire, l’envoi ne peut pas être créé. Il n’y a ni solution de repli ni approximation : nous préférons qu’il ne se vende pas plutôt qu’il se vende avec une mauvaise facturation.

Quand un tarif manque, le message d’erreur vous indique quel itinéraire est nécessaire, avec le nom et le code des deux zones, pour que vous puissiez le demander ou le créer sans deviner.

Le statut « Disponible pour retrait » se crée tout seul. En activant l’interrupteur Agences, votre organisation reçoit automatiquement le statut d’expédition représentant « le colis attend au comptoir de destination », placé juste avant « Livré ». Vous n’avez pas besoin de le créer ni de le configurer.

S’il venait à manquer pour une raison quelconque, vous verrez un avis dans Agences et dans Agences → File de retrait avec un lien direct pour le résoudre.

Étape 4 · Définir le délai de retrait

Dans Organisation → Système, avec le module Agences activé, le champ Délai de retrait (jours) apparaît.

• Valeur par défaut : 10 jours
• Plage autorisée : de 1 à 90 jours

C’est le temps pendant lequel vous conservez un colis au comptoir de destination avant de le considérer en retard. Le délai commence à courir le jour où le colis arrive au bureau de destination.

L’expiration du délai ne fait rien en soi. Le colis n’est pas retourné, ne change pas de statut et personne n’est averti automatiquement. Il apparaît simplement marqué dans la file de retrait pour que votre équipe décide quoi faire. Le retour, si nécessaire, s’enregistre manuellement.

Étape 5 · Décider si vos clients peuvent les créer eux-mêmes

Dans Organisation → Système, sous l’interrupteur Agences, se trouve Autoriser les clients à créer des envois d’agence à agence. Il est désactivé par défaut.

En l’activant, vos clients voient l’option d’envoi entre bureaux dans leur assistant de création : ils choisissent où ils déposeront le colis et où il sera retiré, et le prix est calculé avec vos tarifs de comptoir comme si vous l’aviez créé vous-même.

Le colis n’entre pas dans le réseau jusqu’à ce que votre équipe le confirme. Un envoi créé par le client reste en attente : il affiche son bureau d’origine, mais personne n’a encore déclaré le posséder. Quand la personne se présente avec le colis, celui qui l’accueille ouvre la commande et clique sur Confirmer la réception. Ce n’est qu’à ce moment que l’envoi commence à se déplacer.

C’est volontaire. Si l’envoi était considéré comme reçu au moment où le client le crée depuis chez lui, votre système affirmerait qu’un colis se trouve à un comptoir que personne n’a vraiment vu — et le premier jour où l’un d’eux ne se présente pas, vous ne sauriez plus lesquels sont réellement arrivés.

Ce que le client ne peut pas faire, c’est confirmer son propre dépôt : cette action n’est visible que par votre personnel.

2. Créer un envoi d’agence à agence

Il se crée depuis Commandes → Nouvelle commande, le même assistant que d’habitude.

Choisir les bureaux

À l’étape origine/destination, vous verrez l’option d’indiquer, séparément, si chaque extrémité est une adresse ou un bureau.

Une fois qu’un bureau est choisi pour une extrémité, l’autre doit aussi être un bureau. Les envois mixtes (une adresse et un comptoir) ne sont pas encore disponibles.

Votre bureau vient présélectionné selon ceux auxquels vous êtes assigné :

En cas d’égalité, le champ est délibérément laissé vide : il est préférable que vous choisissiez plutôt que le système devine et que le colis parte du mauvais comptoir.

Vous pouvez changer l’origine vers n’importe quel bureau disponible, que vous y soyez assigné ou non. L’assignation ne décide que de ce qui est présélectionné.

Le sélecteur comporte un champ de recherche, car un réseau peut compter des centaines de comptoirs. Le bureau déjà choisi pour une extrémité n’apparaît pas pour l’autre : un envoi d’un bureau vers lui-même n’est pas un envoi.

Les informations du destinataire

Pour un envoi de comptoir, le destinataire a besoin de trois informations obligatoires :

• Nom
• Téléphone
• Numéro de pièce d’identité

Aucune adresse de destination n’est demandée. La destination est le bureau, et son adresse est copiée automatiquement.

La pièce d’identité est obligatoire car au comptoir le colis est remis contre pièce d’identité à quiconque se présente. Le téléphone permet de l’avertir que son colis est arrivé.

Le prix

Il est calculé automatiquement avec le tarif agence à agence de cet itinéraire. Seuls les niveaux de service ayant un tarif de comptoir configuré pour cet itinéraire vous sont proposés.

Si un niveau de service a un tarif porte-à-porte mais pas de tarif comptoir, il n’apparaîtra pas parmi les options. C’est normal : vous ne le vendez pas.

Ce qui n’est pas encore possible

Le paiement à la livraison (COD) n’est pas disponible pour les envois d’agence à agence. Si vous essayez d’en créer un avec paiement à la livraison, le système le refuse avec un message explicatif.

3. Ce qui se passe à la création de la commande

Il y a ici une différence importante avec l’envoi à domicile :

La commande naît déjà reçue. Au moment où vous terminez de la créer, le colis est physiquement sur votre comptoir et est enregistré comme Reçu à l’agence d’origine à cet instant même. Vous n’avez pas besoin d’enregistrer un second événement pour quelque chose qui s’est déjà produit.

Dans l’historique de la commande, vous verrez deux faits distincts, dans cet ordre : la création de la commande et la réception du colis.

De plus, l’adresse du bureau de destination est copiée dans la commande. Si ce bureau déménage le mois suivant, cette commande conservera l’adresse qu’il avait le jour de sa création — dans l’historique, sur la facture et sur l’étiquette, qui reste ainsi cohérente avec celle déjà imprimée.

4. Le parcours du colis

Deux issues alternatives, enregistrées manuellement si besoin : Retourné à l’expéditeur et Annulée avant collecte.

« Disponible pour retrait » n’est pas « Livré »

C’est la distinction clé de ce service. Pendant que le colis attend au comptoir :

• Il ne compte pas comme livré dans vos rapports ni vos indicateurs
• L’expédition reste ouverte et le colis reste sous votre responsabilité
• La commande n’est pas verrouillée : des événements peuvent encore y être enregistrés

Il n’est considéré comme livré que lorsque quelqu’un le retire physiquement.

Enregistrer l’arrivée à destination

Quand le colis arrive au bureau de destination, l’événement Reçu à l’agence de destination est enregistré. Cela peut se faire en lot, sur plusieurs commandes à la fois, car cela n’exige de saisir aucune information : on décharge le camion et on enregistre tout d’un coup.

Le moyen le plus rapide est le Scanner de Comptoir de l’application mobile : vous choisissez votre bureau une fois et scannez les colis à mesure qu’ils descendent du camion, sans avoir à les trier vous-même — le système décide ce que signifie chaque arrivée :

• Un colis de comptoir destiné à votre bureau devient Disponible pour retrait.
• Un colis nouvellement créé que l’expéditeur dépose à votre bureau d’origine devient Reçu.
• Un colis de livraison à domicile qui ne fait que transiter par votre installation est enregistré comme passage par le centre de distribution.
• Un colis de comptoir destiné à un autre bureau déclenche une alerte de mauvais routage indiquant le bon bureau, pour que vous le mettiez de côté colis en main — rien n’est enregistré.
• Scanner le même colis deux fois ne duplique rien, et un colis déjà livré est rejeté.

Chaque scan enregistre aussi automatiquement et silencieusement la position du téléphone — cela n’interrompt pas le scan même en l’absence de signal de localisation.

Au moment de l’arrivée, le système calcule la date limite de retrait en ajoutant le délai configuré. Si le colis est scanné à nouveau des jours plus tard, la date limite ne se réinitialise pas : c’est toujours la première arrivée qui prévaut, pour ne pas retirer de jours au délai du destinataire.

Enregistrer le retrait

Cela se fait un par un, car chaque retrait a une personne et une pièce d’identité différentes. Deux voies possibles :

• Panneau web : la File de retrait au comptoir.
• Application mobile : en scannant un colis déjà en attente de retrait, le scanner affiche le bouton Enregistrer le retrait, qui ouvre le formulaire complet : nom et pièce d’identité de la personne qui retire (si l’envoi porte la pièce d’identité du destinataire, elle est affichée pour comparaison), signature obligatoire de la personne qui emporte le colis, photo optionnelle, et l’encaissement si l’envoi en porte un. À l’enregistrement, le colis devient Livré.

5. L’étiquette

Un envoi de comptoir porte une étiquette différente, conçue pour que personne ne le place par erreur sur une tournée de livraison :

• Une bande noire en en-tête avec le texte RETRAIT EN AGENCE, lisible à un mètre de distance, et l’avis qu’il n’est pas livré à domicile
• Le nom du bureau de destination comme information la plus visible de l’étiquette
• Le code du bureau, qui est ce qui est lu pour choisir un bac ou un itinéraire
• Le téléphone et l’adresse du bureau de destination — les coordonnées de l’étiquette sont toujours celles du bureau
• Le destinataire sur une ligne « à l’attention de », sous l’adresse
• Le bureau d’origine en bas, pour pouvoir retourner ou réacheminer le colis sans consulter le système

Confidentialité : la seule donnée personnelle portée par l’étiquette de comptoir est le nom de la personne qui retire le colis. Ni le téléphone, ni l’adresse, ni la pièce d’identité du destinataire ne voyagent imprimés sur le colis — l’étiquette parcourt tout votre réseau de bureaux et cette information n’est utile à personne en cours de route.

L’étiquette d’un envoi à domicile n’a pas du tout changé : mêmes éléments, mêmes positions, mêmes tailles, même code-barres. Vous pouvez imprimer un lot mêlant les deux types d’envois et chaque étiquette sortira avec le format qui lui correspond.

6. Retrouver vos envois de comptoir

Dans la liste des Commandes, le panneau de filtres inclut Mode de livraison, avec les options Porte à porte et Agence à agence. La liste les distingue aussi visuellement.

Liens utiles

• File de retrait au comptoir
• Questions fréquentes
• Guide des Agences — enregistrer et gérer vos bureaux
• Comment fonctionnent les tarifs